02. April 2020 | Edin Rekić

Ein Bot für alle Fälle: Hohes Anfrageaufkommen intelligent bedienen

Besonders in Krisenzeiten ist eine effiziente Ressourcennutzung – zeitlich und personell – essenziell. Das Arbeiten verlagert sich ins Homeoffice, vor Ort agiert eventuell eine Notbesetzung und gleichzeitig steigt der Kommunikationsbedarf rasant. Digitale Lösungen sind gefragter denn je.

Unterschiedliche Zielgruppen, wie Investoren, Kunden oder Bewerber, haben häufig jeweils ähnliche Fragen: Findet die Hauptversammlung wie geplant statt? Ändern sich die Öffnungs- oder Lieferzeiten? Wo finde ich das passende Formular? Wie wird mein Bewerbungsgespräch durchgeführt? Mitarbeiter müssen dann im Akkord eingehende Mails und Anrufe bearbeiten. Um sowohl Nutzer als auch Mitarbeiter in Zeiten von erhöhtem Anfrageaufkommen zufriedenzustellen, bietet sich ein Chatbot an. Er hilft Unternehmen, Nutzern die richtigen Antworten zu geben und gleichzeitig Mitarbeiter zu entlasten. Der Bot erfüllt die Gewohnheiten der Nutzer, die tagtäglich über Messenger-Dienste kommunizieren. Digitaler Dialog ist interaktiver und persönlicher als reine Einweg-Kommunikation in Form von FAQs auf der Website.

 

Individuell, flexibel und krisenbeständig

Ein Chatbot ist alles andere als ein Produkt von der Stange: Die Inhalte des intelligenten Kommunikationsassistenten werden flexibel an die individuellen Nutzerbedürfnisse des Unternehmens oder der Einrichtung angepasst. Eine Behörde kann dem Nutzer mit Hilfe des Bots beispielweise die gewünschten Formulare direkt zur Verfügung stellen, ein Reiseunternehmen über gesonderte Stornierungsbedingungen informieren und eine Aktiengesellschaft den neuen Termin der Hauptversammlung mitteilen. Die Einsatzgebiete sind also genauso vielfältig und individuell wie die Inhalte. HR [g|1]-, IR [g|1]-, CSR [g|1]- oder MR [g|1]-Kommunikation lassen sich sinnvoll durch einen Chatbot ergänzen.

Zudem kann der Bot agil weiterentwickelt werden: Im Dashboard können alle Nutzereingaben eingesehen werden, sodass auch Themen identifiziert werden können, die man vorher nicht auf dem Schirm hatte. Inhalte können dann bequem erweitert werden, wodurch sich die Relevanz des Bots erhöht. Alle Inhalte können dienstleisterunabhängig selbst im CMS [g|1] gepflegt werden – so sind schnelle Anpassungen flexibel möglich. Und je intensiver der Chatbot genutzt wird, desto schneller lernt er mit Hilfe der integrierten Künstlichen Intelligenz (KI) dazu: Durch die Nutzeranfragen kann der Chatbot in der Folgezeit die individuelle Zielgruppe und Nutzereingaben kontinuierlich besser verstehen und liefert den Nutzern immer bessere Antworten.

 

Zufriedene Mitarbeiter inklusive

Neben glücklichen Usern, die schnell und zu jeder Zeit die passenden Antworten auf ihre Fragen erhalten, wird auch die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert. Denn nicht nur in Krisenzeiten sind loyale, zuverlässige Mitarbeiter wertvoller denn je. Der Chatbot entlastet die Mitarbeiter bei großem Arbeitsaufkommen: Meistgestellte Fragen beantwortet er direkt und wenn der Bot keine Antwort weiß, kann er die Nutzer direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Die Mitarbeiter können sich dann um solche Nutzeranfragen kümmern, die komplexer sind und spezielles Fachwissen erfordern. Und das wiederum sorgt nachhaltig für zufriedene Nutzer und stärkt das Unternehmen.

 

Nachhaltiger Nutzen

Der aufgesetzte Chatbot lässt sich inhaltlich flexibel erweitern und auch auf andere Fachbereiche ausweiten. So wird er schnell zum intelligenten Helfer, der im Alltag die jeweiligen Abteilungen zielgerichtet unterstützt. Ein Chatbot kann beispielweise auch in der internen Kommunikation eingesetzt werden. Eingebunden im Intranet [g|1] kann er Mitarbeitern Fragen zu Urlaubstagen, Gleitzeit und zum Kantinenessen beantworten. Oder im Presseportal Medienvertretern das passende Bildmaterial zur Verfügung stellen. Und im Investor-Relations-Bereich den Investoren den aktuellen Aktienkurs anzeigen. In Online Shops oder bei Logistikunternehmen gibt die im Bot eingebundene Sendungsverfolgung den Nutzern unmittelbar Auskunft über den aktuellen Status ihrer Lieferung. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig.

 

Ein Bot mit Persönlichkeit

Ein Chatbot sollte nicht als echter Mitarbeiter verkauft werden – die Nutzer merken relativ schnell, dass das nicht der Fall ist. Es empfiehlt sich aber, dem Bot einen Namen und eine Persönlichkeit passend zur Marke zu geben. So kann Storytelling betrieben und die User Experience verbessert werden. Woher kommt der Bot? Ist er humorvoll? Oder ernst? Stellt er dem Nutzer proaktiv weitere interessante Themenfelder zur Auswahl? Hält er für die Nutzer das ein oder andere Easter Egg bereit? Unternehmen sollten diese Möglichkeit nicht außer Acht lassen und bereits bei der Konzeption mitbedenken. So kann der Bot die Nutzer auch in schwierigeren Zeiten zum Lächeln bringen und die Marke nachhaltig stärken.

 

EDIT (27.04.2020) IBM bietet kostenlosen Chatbot-Service zu Corona

Ihre Kunden, Mitarbeiter oder Bürger haben zurzeit viele Fragen zum Thema Corona und Sie kommen nicht hinterher, diese zu beantworten? Dank unserer Kooperation mit IBM kann Ihnen ein Bot dabei helfen, schnell Antworten auf die meistgestellten Anfragen zu liefern – im Chat auf Ihrer Website oder über eine Hotline. Die Einbindung erfolgt schnell innerhalb weniger Arbeitstage. Sprechen Sie uns einfach an und wir beraten Sie zum weiteren Vorgehen.

 

Gerne identifizieren wir gemeinsam mit Ihnen, an welcher Stelle Sie ein Chatbot in der Kommunikation unterstützen kann. Gut zu wissen: Die Implementierung des Chatbots erfolgt als Software as a Service im Rahmen eines monatlichen Leasingmodells – die Einbindung ist also meist ohne größeren Aufwand flexibel möglich. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen über die Einsatzmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen zu sprechen.

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