10. Mai 2016 | NetZwerg

„Hallo, hier spricht ihr Autopilot!“

Im Facebook-Messenger sollen menschliche Nutzer über Chatbots direkt mit Unternehmen kommunizieren können. Ob das gut geht?

Unser Vertrauen in die Maschine ist groß. Viele Aufgaben werden heute von künstlichen Intelligenzen übernommen, die sie besser, sauberer und sicherer ausführen als ein menschlicher Operateur es je könnte. Airline-Piloten zum Beispiel haben die direkte Kontrolle über ihr Flugzeug nur noch in der kurzen kritischen Phase bei Start und Landung – den repetitiven Part der Reise, sechs Stunden über dem Nordatlantik sauber Kurs und Höhe halten, erledigt brav der Autopilot.

Zwischenmenschliche Kommunikation gehört allerdings nicht dazu. Wir wären höchst verstört, wenn sich aus dem Cockpit eine synthetisch scheppernde Stimme melden würde, um uns durch den Bordlautsprecher zu informieren: „Sehr verehrte Fluggäste, hier spricht der Autopilot ihres Airbus A-737, Version 1.05. Ich habe meinen internen Virenscan beendet, alle Systeme laufen nominal, unsere Flughöhe beträgt genau 18.332 Fuß.“

Bestellungen bei Pizza-Bot

Überspitzt dargestellt soll aber genau das laut Facebook-Flugkapitän Mark Zuckerberg in Zukunft auf seiner Social-Media-Plattform die Kommunikation bestimmen, wie er auf seiner hauseigenen Entwicklerkonferenz F8 am 12. April 2016 ankündigte: Automatisierte Chat-Roboter, die menschliche Interaktion simulieren. Direkt in den Facebook-Messenger implementiert sollen menschliche Facebook-Nutzer über die Bots direkt mit Unternehmen kommunizieren können – von einer einfachen Pizzabestellung über Produktreklamationen bis hin zu Presseanfragen über Nachhaltigkeit.

Vertrauenerweckende Borddurchsagen wären für einen clever programmierten Bot (mit wohlmoduliertem Sprachmodul) durchaus im Bereich des Machbaren. Chat-Interaktion im Facebook-Messenger, die naturgemäß eine Zwei-Wege-Kommunikation, einen Dialog zwischen Sender und Empfänger mit wechselnden Rollen beinhaltet, ist aber beileibe nicht die starke Seite der künstlichen Intelligenzen. Sicher können Maschinen bereits komplexe Informationskodierungen decodieren und darauf reagieren – sowohl schriftlich als auch mündlich.

Ironie? DOES NOT COMPUTE

Sie tun sich jedoch schwer mit Ironie und Nuancen, sie bestehen den Turing-Test nicht und sind im Regelfall leicht aufs verbale Glatteis zu führen. Kommunikation ist ein komplexes Handwerk. Das simple Abrufen von Information ist kein reziproker Austausch zwischen zwei separaten Teilnehmern mit individuellen Hintergründen und Interessen. Kommunikation setzt eine autonome Haltung voraus, die einem Roboter fehlt. 

Chatbots an sich sind nichts Neues. Schon in den Zeiten des digitalen Mittelalters in den 1990ern, als das Düdeln der Modems durch Felder und Haine schallte, tummelten sich IRC-Bots in den Chaträumen und wurden bisweilen für menschliche Teilnehmer gehalten. Heute versuchen ihre Bot-Kollegen, mit maliziösen Absichten programmiert, sich über Skype an uns heranzuwanzen und uns in plumpen Nepper-Schlepper-Bauernfänger-Eskapaden unsere Kreditkartendaten zu entlocken. Lernfähige Chatbots wie Microsofts simulierte Teenagerin Tay texten auf Twitter und lassen sich von menschlichen Schlitzohren dazu anleiten, rassistischen Unfug wiederzukäuen – kein Ruhmesblatt für die Entwickler.

Zuckerbergs Bot-Vision sieht jetzt vor, die automatisierten Plauderpartner als neue Frontmänner und Frontfrauen in der digitalen Unternehmenskommunikation zu nutzen.

Wir empfehlen: Bots als Kommunikations-Kanonenfutter

Als Digitalexperten betrachten wir diese Entwicklung in gewohnter Aufgeschlossenheit technischen und kulturellen Trends gegenüber. Als Kommunikationsexperten warnen wir jedoch davor, die Bedeutung zielgerichteter zwischenmenschlicher Kommunikation zu unterschätzen.

Eine Option besteht sicherlich darin, Chatbots in Kombination mit menschlichen Kommunikationsagenten einzusetzen und die Bots nur die Routinekommunikation abhandeln zu lassen, sozusagen als erste Verteidigungslinie.

Kein Bot im Schafspelz

Trotzdem sollten Unternehmen hier Ehrlichkeit zeigen und nicht versuchen einem Benutzer vorzugaukeln, er würde mit einer echten Person sprechen und nicht mit einem Computerskript. Richtig eingesetzt könnten die Autobot-Kollegen ein nützliches Werkzeug in der digitalen Unternehmenskommunikation auf Social-Media-Kanälen werden, stellen aber auch ein Risiko dar.

Wie katastrophal würde sich ein Facebook-Fauxpas eines fehlgeleiteten Bots auf die Reputation eines Unternehmens auswirken?


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