Trotz fortlaufender Tendenz zu Online-Publikationen verkennen börsennotierte Unternehmen selten den Image-Nutzen ihres Print-Geschäftsberichtes. Doch kümmern sie sich auch adäquat um die Bestellabwicklung und Auslieferung desselben?

Neben ihrem jährlich durchgeführten Investor-Relation-Benchmark unter den 110 Unternehmen der drei großen deutschen Börsensegmente testet die Kölner NetFederation GmbH regelmäßig die Servicequalität bei der Online-Bestellung von Print-Geschäftsberichten.

Vorgehensweise

Im Herbst 2007 wurde daher erneut bei allen Unternehmen aus DAX, MDAX und TecDAX per Online-Formular der aktuelle Geschäftsbericht angefordert, um Ausftragsabwicklung und Service zu beurteilen.

Hauptkategorien der Untersuchung sind Geschwindigkeit, Service, Technik und Usability, die mittels sieben gewichteter Kriterien bewertet werden. Den inhaltlichen Schwerpunkt dieser Studie bilden die Kategorien Bestellabwicklung und Lieferung.

Qualität auf Abstellgleis

Gewinner des Benchmarks sind die Düsseldorfer E.ON AG, die Münchener Rückversicherung sowie die Wacker Chemie AG ebenfalls aus München. Alle drei Unternehmen erreichten mit 92 Prozent der Gesamtpunktzahl den Höchstwert der Untersuchung.

Generell ist das Gesamtergebnis als überraschend zu werten. In fast allen Punkten sank die Servicequalität im Vergleich zu den Vorjahren. Zudem musste festgestellt werden, dass die Anzahl der Unternehmen, die auf die Bestellung reagieren und den Geschäftsbericht verschicken, seit Beginn der Untersuchung kontinuierlich zurückgegangen ist. Waren es 2005 noch 75 Prozent aller Unternehmen, deren Bericht ausgeliefert wurde, sind es aktuell nur noch knapp 60 Prozent.

Im Einzelnen wurde in der Untersuchung dem schnellen und einfachen Abschluss des Bestellprozesses ein hoher Wert beigemessen.So war es denn auch bei etwas mehr als der Hälfte aller beteiligten Unternehmen möglich, die Bestellung in weniger als zwei Minuten abzuschließen.

Ausbaufähig ist die Zusammenfassung bzw. Bestätigung der Bestellung nach Abschluss des Prozesses. Nur zehn Prozent der Unternehmen zeigen den Nutzern auf der Website eine Kontrollübersicht an und nur 17 Prozent versenden eine Bestätigungs-E-Mail.

Abbildung 1

 Quelle: NetFederation GmbH

Zu einem guten Service gehört die schnelle Versendung der bestellten Geschäftsberichte. Allerdings musste festgestellt werden, dass nur ein Fünftel aller Unternehmen den Bericht innerhalb von zwei Tagen ausliefern.

Abbildung 2

 Quelle: NetFederation GmbH

Wichtig ist auch eine angemessene Verpackung der versendeten Berichte. Feste Umschläge oder Folien sorgen für den reibungslosen Transport und die unbeschädigte Auslieferung an den Besteller. Allerdings hat knapp die Hälfte der Unternehmen, die ihren Bericht postalisch verschicken, den Nutzen und die Relevanz einer adäquaten Verpackung noch nicht erkannt.

Abbildung 3

 Quelle: NetFederation GmbH

Für eine gute Investorenbindung ist ein persönliches Anschreiben unerlässlich. Dennoch halten es vier Fünftel der Unternehmen nicht mehr für nötig, dem Paket mit dem Geschäftsbericht ein Anschreiben beizufügen. Dieser Wert ist seit 2005 kontinuierlich zurückgegangen.

Abbildung 4 zeigt den Mehrjahresvergleich der genannten Kriterien. Auffällig ist, dass bis auf die Versendung einer Bestätigungsmail die Werte aller Kriterien zurückgegangen sind, sprich, Service und Qualität des Bestellprozesses und der Auslieferung haben deutlich nachgelassen. ^[1]

Abbildung 4

 Quelle: NetFederation GmbH

Fazit

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass Investoren und Interessierte bei über der Hälfte der getesteten Unternehmen den Online-Bestellprozess für den Geschäftsbericht schnell und zielgerichtet durchführen können. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Wert allerdings deutlich gesunken. Gestiegen ist dagegen die Zahl der Bestätigungsmails. Die Unternehmen unterrichten die Besteller vermehrt per Mail über den Status ihrer Bestellung. Allerdings ist der Wert von knapp 17 Prozent auch noch weit ausbaufähig.

Ebenfalls gesunken ist die Serviceleistung im Hinblick auf die Dauer der Lieferzeit. Nur 20 Prozent der bestellten Berichte treffen innerhalb von zwei Tagen ein. Außerdem hat sich die Anzahl der persönlichen Anschreiben von 2005 bis heute auf knapp 20 Prozent halbiert.

Insgesamt muss also bemerkt werden, dass die Unternehmen aus DAX, MDAX und TecDAX die Versorgung der Financial Community mit dem Print-Geschäftsbericht mehr denn je vernachlässigen. Ob sich das Ergebnis bei der nächsten Durchführung der Untersuchung im laufenden Jahr wieder verbessern wird, bleibt abzuwarten.